2007年財富管理業務在台灣大放異彩，明年更是充滿機會與挑戰的一年。
摩根富林明傾全球集團資源，於本月2日在台北舉辦一年一度財富趨勢論壇，來自世界各地重量級講師，與受邀之數百位財富管理產業菁英齊聚一堂，今年論壇以「高齡趨勢、亞洲財富大無限」為主題，探討人口老化趨勢下亞洲財富版圖之變化。本報特別記錄整理當日論壇的菁華，共饗讀者；今天的專文係由紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏，暢談在今日蓬勃發展的財富管理市場中，如何以非常服務策略贏得客戶忠誠度。
台灣財富管理市場迅速增長，成為現今各家必爭之地，其手續費更躍居目前銀行獲利一大來源。不過手續費低就能吸引VIP客戶上門嗎？管理大師紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏表示，「追求顧客滿意度還不夠，還要主動替VIP客戶創造非常價值，做到無可取代的地步，才能贏得客戶的忠誠度。」 掌握五高一低特質 抓得住VIP客戶 所謂「要抓住先生的心，先抓住他的胃！」如何抓住財富管理VIP客戶的心，則要先了解他們擁有哪些特質。陳文敏說，VIP客戶擁有「五高一低」的特質：也就是財富高 (High Wealth)、經驗多 (High Shopping)、期望高 (High Expectation)、要求高 (High Demanding)、多被寵壞(Highly Spoilded)、不願意說 (Low Expression)。 上述VIP客戶的shopping experience（消費經驗）非常多，陳文敏表示，從另一個角度來看，這些有錢人其實是高度被spoiled（寵壞），他們自然會用較高的標準要求服務提供者。 不過，這並不代表VIP客戶就非常高調。
陳文敏說，這些高資產VIP當遇到不好的服務時，他們多半不願意說 (Low Expression)，不會主動抱怨，「我去說別人的壞話有什麼幫助？我不跟你來往總可以吧。」 財富管理「售後服務」 不可忽略 因此，陳文敏觀察財富管理市場發現，以往銀行理專因業績壓力，對銷售商品雖琅琅上口，但對顧客的了解卻太少，「大家都急著賣東西，但不知道要賣給誰？」陷入「賣多少、抽多少」的銷售導向考績制度迷思之中，而忽略財富管理也有「售後服務」。
陳文敏以她的朋友林小姐為例：她在某家銀行貴賓理財金額至少新台幣2,000萬元，後來因故把錢移走，改換別家銀行。但這樣的異動，只有承辦的理專知道，其上層經理等主管，卻都沒人去電話詢問林小姐，「是什麼原因會想把兩千萬移走？」「居然nobody ask！」陳文敏表示，雖然上述都是小細節，不過，『在頂級服務有一句話叫做「細節就是關鍵」。因此，如果對高資產客戶，與一個月消費兩千元的客戶，都用同樣標準，那顧客一定都走光光！』
服務不良、未獲重視 客戶最介意 統計VIP客戶會跑掉的原因，陳文敏表示，手續費比較貴或產品較差的因素，只各占15％，另外20％是因為「未獲重視」、45％則出自「服務不良」。什麼是好的服務？陳文敏觀察，目前台灣電信業者客服「極端有禮貌」，但是電話中近一分鐘的SOP(Standard Operating Procedure標準作業程序)應對完，卻沒有給消費者一個答案，這種服務好不好？「天下沒有一個服務叫做good service，而是right service 。」
至於目前財富管理市場，除了重業績不重風險、客戶未獲重視之外，陳文敏說，最糟糕的就是「Me Too」。現在銀行都強調服務，但有可能只是一個鞠躬90度、一個70度的差別。陳文敏提醒，不要認為只要手續費低，就能贏得客戶上門，「告訴你真的不會，因為你減免的手續費，跟後來可以幫我賺的錢，根本不成比例！」陳文敏表示，一般民眾到銀行買基金的指標有兩個：一、是銀行的品牌，但其品牌是指能幫民眾賺錢的品牌價值，而不是歷史存在價值，二、是與理專互動感受到的服務，「關鍵在於你能否針對不同客戶，提供量身訂作的服務！」 Do all your best 把客戶當成夢中情人
「當企業很競爭時，滿意的顧客是沒有價值的，忠誠顧客才是公司真正的資產，」財富管理百家爭鳴，服務人人會做，但要如何突破重圍贏得忠誠客戶？陳文敏認為，「要把顧客當作是你的夢中情人，因為把顧客當夢中情人，你會do all your best，想盡辦法做到。」同時針對不同顧客的不同需求「去穿好他的鞋子，」擴大差異化拓展客源、提升品牌價值，以及妥善做好危機處理，建立服務策略及顧客管理系統形成共識，才能達到無可取代的非常服務（Positively Outrageous Service）。
「理專是銀行的品牌大使！」理專如何用「非常服務」不斷為自己的品牌加分的同時，又能替VIP客戶創造非常價值，陳文敏說，用心的「服務」，真誠幫客戶解決所有疑問，提供全方位的諮詢建議，是讓顧客獲得更多價值、而對你忠誠不二的法寶。
轉摘自【2007/11/16 經濟日報】@ http://udn.com/
摩根富林明傾全球集團資源，於本月2日在台北舉辦一年一度財富趨勢論壇，來自世界各地重量級講師，與受邀之數百位財富管理產業菁英齊聚一堂，今年論壇以「高齡趨勢、亞洲財富大無限」為主題，探討人口老化趨勢下亞洲財富版圖之變化。本報特別記錄整理當日論壇的菁華，共饗讀者；今天的專文係由紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏，暢談在今日蓬勃發展的財富管理市場中，如何以非常服務策略贏得客戶忠誠度。
台灣財富管理市場迅速增長，成為現今各家必爭之地，其手續費更躍居目前銀行獲利一大來源。不過手續費低就能吸引VIP客戶上門嗎？管理大師紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏表示，「追求顧客滿意度還不夠，還要主動替VIP客戶創造非常價值，做到無可取代的地步，才能贏得客戶的忠誠度。」 掌握五高一低特質 抓得住VIP客戶 所謂「要抓住先生的心，先抓住他的胃！」如何抓住財富管理VIP客戶的心，則要先了解他們擁有哪些特質。陳文敏說，VIP客戶擁有「五高一低」的特質：也就是財富高 (High Wealth)、經驗多 (High Shopping)、期望高 (High Expectation)、要求高 (High Demanding)、多被寵壞(Highly Spoilded)、不願意說 (Low Expression)。 上述VIP客戶的shopping experience（消費經驗）非常多，陳文敏表示，從另一個角度來看，這些有錢人其實是高度被spoiled（寵壞），他們自然會用較高的標準要求服務提供者。 不過，這並不代表VIP客戶就非常高調。
陳文敏說，這些高資產VIP當遇到不好的服務時，他們多半不願意說 (Low Expression)，不會主動抱怨，「我去說別人的壞話有什麼幫助？我不跟你來往總可以吧。」 財富管理「售後服務」 不可忽略 因此，陳文敏觀察財富管理市場發現，以往銀行理專因業績壓力，對銷售商品雖琅琅上口，但對顧客的了解卻太少，「大家都急著賣東西，但不知道要賣給誰？」陷入「賣多少、抽多少」的銷售導向考績制度迷思之中，而忽略財富管理也有「售後服務」。
陳文敏以她的朋友林小姐為例：她在某家銀行貴賓理財金額至少新台幣2,000萬元，後來因故把錢移走，改換別家銀行。但這樣的異動，只有承辦的理專知道，其上層經理等主管，卻都沒人去電話詢問林小姐，「是什麼原因會想把兩千萬移走？」「居然nobody ask！」陳文敏表示，雖然上述都是小細節，不過，『在頂級服務有一句話叫做「細節就是關鍵」。因此，如果對高資產客戶，與一個月消費兩千元的客戶，都用同樣標準，那顧客一定都走光光！』
服務不良、未獲重視 客戶最介意 統計VIP客戶會跑掉的原因，陳文敏表示，手續費比較貴或產品較差的因素，只各占15％，另外20％是因為「未獲重視」、45％則出自「服務不良」。什麼是好的服務？陳文敏觀察，目前台灣電信業者客服「極端有禮貌」，但是電話中近一分鐘的SOP(Standard Operating Procedure標準作業程序)應對完，卻沒有給消費者一個答案，這種服務好不好？「天下沒有一個服務叫做good service，而是right service 。」
至於目前財富管理市場，除了重業績不重風險、客戶未獲重視之外，陳文敏說，最糟糕的就是「Me Too」。現在銀行都強調服務，但有可能只是一個鞠躬90度、一個70度的差別。陳文敏提醒，不要認為只要手續費低，就能贏得客戶上門，「告訴你真的不會，因為你減免的手續費，跟後來可以幫我賺的錢，根本不成比例！」陳文敏表示，一般民眾到銀行買基金的指標有兩個：一、是銀行的品牌，但其品牌是指能幫民眾賺錢的品牌價值，而不是歷史存在價值，二、是與理專互動感受到的服務，「關鍵在於你能否針對不同客戶，提供量身訂作的服務！」 Do all your best 把客戶當成夢中情人
「當企業很競爭時，滿意的顧客是沒有價值的，忠誠顧客才是公司真正的資產，」財富管理百家爭鳴，服務人人會做，但要如何突破重圍贏得忠誠客戶？陳文敏認為，「要把顧客當作是你的夢中情人，因為把顧客當夢中情人，你會do all your best，想盡辦法做到。」同時針對不同顧客的不同需求「去穿好他的鞋子，」擴大差異化拓展客源、提升品牌價值，以及妥善做好危機處理，建立服務策略及顧客管理系統形成共識，才能達到無可取代的非常服務（Positively Outrageous Service）。
「理專是銀行的品牌大使！」理專如何用「非常服務」不斷為自己的品牌加分的同時，又能替VIP客戶創造非常價值，陳文敏說，用心的「服務」，真誠幫客戶解決所有疑問，提供全方位的諮詢建議，是讓顧客獲得更多價值、而對你忠誠不二的法寶。
轉摘自【2007/11/16 經濟日報】@ http://udn.com/
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